Decreto nº 13.135/2026 estabelece limites ao atendimento automatizado, reduz o tempo de espera e amplia a proteção dos consumidores nos canais digitais.
Quem nunca tentou resolver um problema com uma empresa e acabou preso em um sistema de atendimento automatizado, passando de uma opção para outra, sem conseguir falar com um atendente? Essa situação, bastante comum nas relações de consumo, passou a receber tratamento mais rigoroso com a entrada em vigor, em 2 de novembro de 2026, das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e estabelece novas exigências para o funcionamento dos canais de atendimento, especialmente quanto à disponibilidade de atendimento humano, aos prazos de resposta, à utilização de sistemas automatizados e à facilidade para o cancelamento de serviços.
A regulamentação representa um avanço importante na proteção dos consumidores diante da crescente digitalização das relações de consumo, especialmente em um cenário no qual ferramentas de inteligência artificial passaram a desempenhar papel cada vez mais relevante na comunicação entre empresas e clientes.
Atendimento humano passa a ser uma garantia expressa
Uma das principais mudanças introduzidas pelo decreto é a garantia de que o consumidor possa solicitar atendimento realizado por uma pessoa, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos.
Para os fornecedores abrangidos pela regulamentação, o atendimento humano deverá estar disponível diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados.
Além disso, as empresas deverão manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico em funcionamento durante 24 horas por dia, sete dias por semana, ainda que fora do período obrigatório de atendimento humano possam ser utilizados sistemas automatizados.
A nova regulamentação também estabelece limites objetivos para o tempo de espera. Em pelo menos 80% das demandas telefônicas atendidas, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o prazo máximo será de cinco minutos, observadas eventuais disposições específicas dos órgãos reguladores.
A medida procura enfrentar uma dificuldade recorrente: a existência de canais de atendimento que, embora formalmente disponíveis, não oferecem ao consumidor meios efetivos para solucionar suas demandas.
Inteligência artificial no atendimento: tecnologia não pode se transformar em obstáculo
A utilização da inteligência artificial nos serviços de atendimento não é proibida pela nova regulamentação. As empresas continuam autorizadas a empregar ferramentas automatizadas para identificar demandas, organizar solicitações e até solucionar determinados problemas.
Entretanto, o decreto estabelece um limite importante: a automação não pode impedir ou afastar a possibilidade de atendimento humano em tempo real nos períodos assegurados pela norma.
Essa disposição merece especial atenção.
A transformação digital das relações de consumo trouxe benefícios, como maior disponibilidade de serviços, rapidez na realização de operações e ampliação dos canais de comunicação. Contudo, também criou novas dificuldades para consumidores que precisam contestar cobranças, cancelar contratos ou solucionar falhas na prestação de serviços.
Em determinadas situações, o consumidor é submetido a sucessivas etapas automatizadas, respostas padronizadas e menus que não correspondem ao problema apresentado. O resultado pode ser a transferência, para o próprio consumidor, da responsabilidade de superar a complexidade tecnológica criada pelo fornecedor.
Sob a perspectiva do Código de Defesa do Consumidor, essa dinâmica exige atenção aos princípios da vulnerabilidade, da boa-fé objetiva e da transparência, previstos especialmente nos artigos 4º e 6º da legislação consumerista.
A tecnologia deve funcionar como instrumento de facilitação do exercício de direitos, e não como mecanismo que dificulte o acesso à informação, à contestação de cobranças ou à solução de problemas.
O atendimento eficiente não pode ser medido apenas pela disponibilidade de um chatbot ou pela rapidez de uma resposta automática. É necessário considerar a capacidade efetiva do sistema de compreender, encaminhar e solucionar a demanda apresentada.
Prazos mais rigorosos e menos obstáculos para o consumidor
Outra mudança relevante diz respeito ao tratamento das reclamações.
Pelas novas regras, as demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Essa resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
O decreto também determina que o percurso para a conclusão da demanda seja limitado a cinco níveis de atendimento, impedindo que o consumidor seja submetido a encaminhamentos sucessivos e desnecessários.
Caso uma ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações anteriormente fornecidas.
A regulamentação ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, e impede que o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa seja condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Essas disposições reforçam uma premissa fundamental do direito do consumidor: o fornecedor deve organizar seus serviços de maneira adequada, eficiente e acessível, sem impor exigências desproporcionais a quem procura solucionar um problema.
Cancelar um serviço não pode ser mais difícil do que contratar
O cancelamento de contratos também recebeu atenção especial.
De acordo com o novo decreto, a opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento do SAC, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Além disso, os meios disponibilizados para contratação deverão permitir o cancelamento, sem exigir que o consumidor seja direcionado a outro canal, menu ou equipe de atendimento.
Em regra, o cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, ressalvadas as situações em que exista necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
A empresa também deverá informar eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento contratual, respeitando a legislação aplicável.
A medida busca combater práticas que dificultam o encerramento das relações contratuais, especialmente quando o consumidor encontra facilidade para contratar um serviço, mas enfrenta sucessivos obstáculos para cancelá-lo.
Quais empresas estão sujeitas às novas regras?
É importante esclarecer que o Decreto nº 13.135/2026 não estabelece obrigações idênticas para todas as empresas que comercializam produtos ou prestam serviços no Brasil.
As regras gerais do SAC alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes, bem como fornecedores de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto também estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.
Essas obrigações de informação e acompanhamento não significam, por si só, que todas essas plataformas estejam submetidas integralmente às mesmas exigências gerais de atendimento previstas para os demais setores.
Independentemente do enquadramento específico no decreto, permanece aplicável o Código de Defesa do Consumidor às relações que preencham seus requisitos legais, especialmente quanto aos deveres de informação adequada, boa-fé e qualidade na prestação dos serviços.
O que fazer quando a empresa dificulta o atendimento?
O consumidor que enfrentar dificuldades injustificadas para acessar os canais de atendimento ou solucionar sua demanda deve procurar documentar a situação.
É recomendável guardar números de protocolo, capturas de tela, mensagens, e-mails e registros das tentativas de contato.
O novo decreto assegura, ainda, o acesso gratuito ao histórico das demandas apresentadas ao SAC, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação.
Quando a empresa não solucionar o problema, o consumidor poderá buscar os órgãos de proteção e defesa do consumidor, como o Procon, além de utilizar a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa reclamada participar do serviço.
Dependendo das circunstâncias, também poderá ser necessária a adoção de medidas judiciais para assegurar o cumprimento das obrigações contratuais ou legais e a reparação de eventuais prejuízos.
É importante observar que o descumprimento das regras de atendimento não gera automaticamente direito à indenização por danos morais. A existência de responsabilidade civil deverá ser examinada conforme as circunstâncias concretas, a conduta do fornecedor e os danos eventualmente demonstrados.
A proteção do consumidor também depende de um ambiente digital acessível
A atualização das regras do SAC evidencia uma questão cada vez mais relevante no Direito do Consumidor: a necessidade de assegurar que a inovação tecnológica seja acompanhada de mecanismos efetivos de proteção jurídica.
A digitalização dos serviços não elimina a vulnerabilidade do consumidor. Em determinadas circunstâncias, pode até ampliá-la, especialmente quando o acesso à solução de problemas depende da compreensão de sistemas complexos, menus automatizados ou ferramentas digitais pouco intuitivas.
A eficiência tecnológica, portanto, não deve ser avaliada exclusivamente sob a perspectiva da redução de custos operacionais das empresas, mas também pela capacidade de garantir atendimento adequado, informação clara e resolução efetiva das demandas.
O Decreto nº 13.135/2026 reforça que a organização dos canais de atendimento é uma responsabilidade do fornecedor.
Afinal, a tecnologia deve simplificar as relações de consumo, e não transformar o exercício de direitos em uma tarefa cada vez mais difícil.
