As cobranças indevidas em cartão de crédito se tornaram um dos problemas mais frequentes enfrentados pelos consumidores. Compras não reconhecidas, lançamentos duplicados, serviços não contratados, assinaturas inesperadas e pacotes ocultos que surgem magicamente na fatura parecem compor o mesmo roteiro repetido de falhas que se espalham pelas operadoras, bancos digitais e plataformas de pagamento. Embora a tecnologia tenha sofisticado os meios de compra, a verdade é que os erros continuam surgindo com uma persistência quase artesanal.
O Código de Defesa do Consumidor trata essas situações com clareza. A responsabilidade das instituições financeiras é objetiva, o que significa que o banco responde mesmo quando o problema decorre de fraude de terceiros, erro sistêmico ou falha na segurança do ambiente digital. O Superior Tribunal de Justiça consolidou essa interpretação ao afirmar que as instituições financeiras respondem por fraudes internas e externas relacionadas ao cartão, porque a segurança da operação é parte essencial do serviço que oferecem. A Súmula 479 do STJ, inclusive, reforça que o banco responde por danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Quando o consumidor percebe a cobrança indevida, a primeira reação costuma ser a contestação junto ao banco. Em tese, deveria ser suficiente. Contudo, na prática, o procedimento administrativo muitas vezes falha: o consumidor contesta, o banco diz que “verificou” a compra e considera válida, sem apresentar qualquer documento comprobatório, sem demonstrar a origem da transação e sem fornecer gráficos, logs ou histórico técnico. O resultado é uma negativa genérica que deixa o consumidor em posição vulnerável e sem acesso a informações mínimas para comprovar sua boa-fé. É justamente por isso que a jurisprudência entende que a instituição financeira deve demonstrar, com elementos concretos, que a compra foi realizada pelo titular, cabendo a ela o ônus da prova conforme o previsto no artigo 373, II do CPC.
Compras não reconhecidas, em regra, geram o direito ao estorno. O consumidor não pode ser obrigado a pagar por uma transação que não realizou, e muito menos pode ter seu nome negativado ou seu crédito restrito por uma falha na segurança do serviço. Quando a instituição insiste em cobrar valores indevidos, mesmo após contestação, abre-se espaço para pedido judicial de repetição do indébito, que pode inclusive ser em dobro quando demonstrada a cobrança abusiva. Além disso, a depender da situação, é possível pleitear indenização por danos morais quando há recusa no estorno, lançamento reiterado ou qualquer medida que interfira diretamente na vida financeira do consumidor.
Os casos mais graves envolvem situações em que a compra indevida impede o pagamento integral da fatura, gerando juros, encargos e até negativação. Nesses cenários, a violação se torna ainda mais séria, porque a cobrança equivocada desencadeia um ciclo de prejuízos que fogem ao controle do consumidor. A jurisprudência do TJRJ e do STJ tem reconhecido o direito à reparação moral especialmente quando há resistência injustificada na correção do erro ou quando a situação resulta em restrição de crédito.
Também são comuns as situações em que o consumidor é surpreendido por assinaturas automáticas em aplicativos, serviços digitais “gratuitos por 30 dias” que se transformam em cobranças mensais sem autorização expressa e pacotes de serviços vinculados ao cartão sem pedido prévio. Nessas hipóteses, a cobrança viola o dever de informação e transparência. Se o consumidor não consentiu de forma clara e destacada, a empresa não pode assumir que houve concordância. O contrato não pode ser presumido, muito menos imposto.
A orientação prática é simples: ao identificar uma cobrança indevida, o consumidor deve registrar o ocorrido, guardar protocolos, prints e faturas, e exigir a análise técnica da operadora. Caso a empresa não resolva administrativamente — o que infelizmente é comum — o caminho judicial se torna a via mais eficaz. O Judiciário costuma ser firme na responsabilização das instituições financeiras, preservando a confiança nas relações de consumo e reafirmando que a modernidade pode trazer novos meios de pagamento, mas não autoriza velhas falhas travestidas de inovação.
No fim das contas, a cobrança indevida no cartão de crédito não é um mero detalhe ou um simples “aborrecimento”. Trata-se de uma falha grave, que afeta diretamente a segurança, a previsibilidade e a integridade da vida financeira do consumidor. O sistema jurídico brasileiro, fiel à sua tradição de proteção ao vulnerável, garante ferramentas eficazes para corrigir o erro e reparar os danos. Cabe às empresas manter o padrão de cautela que o mercado exige — e ao consumidor, exigir seus direitos quando esse padrão é quebrado.
